Customer Centricity 2.0: „Denke den sozialen und ökologischen Kontext mit!“

„Bei Kundenzentrierung geht es darum, die User von Produkten oder Dienstleistungen radikal in den Mittelpunkt des eigenen Handelns zu stellen“, erklärt mir mein Kollege Fabrice Pöhlmann. Fabrice ist Kommunikationsdesigner – und mein Co Founder bei der Hello New GmbH.

“Wenn wir in Kundenzentrierung investieren, ist die Chance, dass Leute unsere Produkte lieber mögen und nutzen als andere, deutlich höher”, erklärt mir Fabrice weiter. Er muss es wissen. Ständig erlebt er, dass KMU die Design Nutzererfahrung mit zu viel „Friktion“ gestalten: „Der Kunde muss dann viel kognitive Hirnpower aufwenden, um zu erreichen, was er möchte“ – selbst wenn er online nur einen Fernseher bestellt.

Gemeinsam haben wir uns daher in meinem Podcast „Unboxing New Work“ den Aspekt „Kundenfokus“ vorgeknöpft. Und festgestellt: Bei Customer Centricity wird vieles falsch gemacht.

Kann Design bei der Kundenzentrierung helfen?

Ja, findet Fabrice. Sein Motto bei Hello Design lautet schließlich „Design for a better life“. „Das bedeutet, dass wir mittels Design, Workshops und Verhaltenspsychologie gezielt digitale Produkte und Dienstleistungen voranbringen, die einen positiven Impact für die Gesellschaft leisten, indem sie Menschen glücklicher, produktiver, wohlhabender oder gesünder machen.“

Als Beispiele führt er an: Apps, die Menschen helfen, ihren Stress oder Zuckerkonsum zu reduzieren, mehr Sport zu treiben oder andere Gewohnheiten zu ändern. „Wir bauen die Applikationen so, dass die Leute an gesunden Gewohnheiten arbeiten“, erklärt Fabrice. Soweit klar! Aber wie kann man das schaffen?

„User Experience Design ist die Gestaltung einer Gesamterfahrung“

Die Antwort lautet: Mit UX-Design. Die Gestaltung einer Gesamterfahrung gelingt nämlich nicht allein durch Visuals, Sound und Simplicity. Neben den Gestaltungsmöglichkeiten, die ein Designer bei der Arbeit hat, braucht es strategische Beratung alias Design Thinking, damit der User vollends im Zentrum steht und eine tolle Gesamterfahrung macht.

Diese User Experience lässt sich sogar messen. Weißt DU zum Beispiel, wie glücklich dein Kunde ist, wenn er deinen Service oder digitales Produkt nutzt? Falls nicht: Schau dir Erfolgsmodelle wie Amazon, Uber oder Netflix an. Sie zeigen eindrücklich den Erfolg von Kundenzentrierung. Wohlgemerkt: Der Zentrierung auf den Endkunden.

Wer ist überhaupt „der Kunde“?

Klar, Amazon richtet sich bei der digitalen Infrastruktur und UX ultimativ auf den Endkunden aus – siehe Preis, Versand und Service. So ist der Online Händler inzwischen zum Standard des Nutzers geworden. Doch mit dem Ziel, mehr Umsatz zu machen, wird auch vieles außer Acht gelassen - Mitarbeiter, Händler oder Postboten beispielsweise.

Während der Endkunde happy nach der TV-Bestellung ist, erhalten die Amazon Mitarbeiter Dumping Löhne. Ist das sozial nachhaltig? Wohl kaum. Und auch die ökologische Nachhaltigkeit vom inflationären Versandhandel darf man in Frage stellen. Kurzum: Jedes Unternehmen muss für sich herausfinden, in welche Richtung es kundenzentriert sein will.

Soll nur der Endkunde happy sein – oder auch die Mitarbeiter?

Wenn Manager in großen Unternehmen heute verstärkt auf Customer Centricity achten, können sie diesen holistischen Ansatz berücksichtigen. Wie? Indem sie verstehen, dass im Grunde jede Abteilung ihr eigenes Produkt erzeugt und den anderen Abteilungen zuarbeitet. Die HR Abteilung beispielsweise: Eines ihrer Endprodukte ist das erfolgreiche On Boarding neuer Mitarbeiter – und wie gut dieses ankommt, lässt sich sogar messen.

In unserem Podcast-Schlagabtausch teilen Fabrice und ich mit euch noch etliche weitere gute Insights über Customer Centricity 2.0. Du erfährst unter anderem Wissenswertes zu:

• ‍Human-Centred Design: Wie erarbeitet man Lösungen, bei denen der Mensch im Fokus steht – und nicht Business (Revenue) oder Technologie? ‍
• Daten-Silos & Co: Was steht der Kundenzentrierung meistens im Weg?‍
• UX messen: Wie geht das konkret?‍
• Künstliche Intelligenz: Wie lässt sich KI für die ultimative Customer Centricity und Hyperpersonalisierung nutzen?‍
• Kreislaufwirtschaft & Entsorgung: Wie schaffen wir es, dass wir bei Produkten und Dienstleistungen auch den ökologischen Kontext mitdenken?

Fazit: Never blame the user, always blame the technology.

Wenn du also in Zukunft das Bedürfnis deiner (End-)Kunden im Sinne einer One Click Shopping Experience so einfach und perfekt lösen willst, wie nur möglich, bedenke: Die Technologie ist nur ein Hebel. Mit dem richtigen Design kannst du das Problem des Nutzers verstehen und ihm das beste Werkzeug an die Hand geben, so dass er nicht mehr darüber nachdenken muss, was er tut. Da stimmt Fabrice mir zu: „Wenn das Bedürfnis am Ende erfüllt wird, ist es irrelevant, welche Technologie dahinter hängt.“

Wenn du mehr über unsere Vision des neuen Arbeitens und kundenzentriertes Design erfahren willst, höre jetzt in die neue Folge von meinem Podcast „Unboxing New Work“.

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